お客さんから信頼を失う、一番やってはいけない行為

新規開拓と継続するお客さんにかかる時間の割合を比べると、5倍違うというのは有名な話。


それなので一度契約したお客さんが他の会社にリプレイスされないようにするかって経営的にも凄く大事なことだし、営業個人としてもなんとしても避けたい。

お客さんは他の会社からいい提案があるか、もしくは不満を持つから付き合っている企業を変えるわけで、そんな中で不満として多いのが営業マンのある行動。


実際にフォローしているつもりでも、お客さんはフォローされていないと感じる一番の要因であるのではないか?と思う。

それを今回は解説する。


時間をかけても良いことは全くない


それは何か?というと、答えはレスポンスの早さである。 例えば、自分が担当を引き継いだお客さんで、その後の状況を聞いてネガティブな反応をするケースは、大体において営業担当のレスポンスが悪い場合がほとんどだった。


僕がせっかちな性格だからというのもあるが、どんなに遅くてもメールには24時間以内には返信していたし、アウトプットを出す時には必ず期限を区切っていた(例えば、今週の金曜日までには作成して送っておきます、など)。 そして納期は確実に守るようにしていた。


これを意識するだけでも少なくともお客さんは悪い気はしないし、その積み重ねが信頼に繋がってくるのである。


僕はとにかく時間効率重視タイプで、訪問をとにかくしない人間だった。ベタベタな付き合いが可哀想なくらいできないため、お客さんと会食して仲良くなるという手段を取れない。

そうなった時に、正攻法でお客さんが訪問しなくても価値があると感じると思ってもらえるように、その点については人一倍意識した。


フォローを仕組み化すること


その話をすると、「それを意識したいと思っているんですが、他の業務が忙しくて後手後手になっちゃうんですよね〜」って言われる。


僕から言わせてもらうと、それをやらないから業務が忙しくなるのだ、と思っている。 また自分の業務を仕組み化していないと、いかに無駄を発生させていているか?ということが見えてこないし、そもそもフォローのメールとかは数分で終わる作業。そこまで時間かかりますか?って感じる。


僕がやっていたのは、例えば提案をした後に(もちろん電話で笑)は、資料と併せてフォロ

ーメールを送る(定型文は用意してある)、そしてその数日後には電話で感想を聞く、というサイクルを回していた。


その時にはグーグルカレンダーに顧客名を入れて、対応したら消していく。その顧客と話した日付と内容をスプレッドシートに反映してネタを詰めていくということをしていた。


そうすると前にどういうフォローをしたか?ということをわざわざCRMを開かなくても見ることができるし、顧客の状況が一瞬で見れる。ちなみにCRMに入れる内容をコピペするだけなので、時間もあまりかからない。


このように業務を仕組み化するような意識をするだけで、時間の余裕ができるはず。その結果として既存のお客さんからの対応に時間を割くことができるだろう。


おそらく後手になる人はレスポンスがいかに重要か?という認識が甘い気がするので、ぜひその辺りを意識して仕事に取り組むと良いのではないかと感じる。

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