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なぜカスタマーサクセスが大事なのか??

売上に責任を負ったことがある人なら誰しもが思うことの一つとして、新規開拓で売上を上げることがいかに難しくて労力がかかるか?ということがある。


なぜなら、新規開拓は既存顧客へのルート営業と比較して、営業プロセスが長いのに加えて受注率が低いからだ。

まず顧客のリストアップしてアポ取得してから商談をしていくことになると思うが、その時点でかなりの顧客との接点を持つ必要がある。


それに対して、既存客であれば会社の商品を使っている顧客になるので、アポも取りやすいし紹介してニーズがあれば受注することができる。


このように営業に関する難易度が難しいのが新規開拓営業ということになるのだが、これを永遠にやることほど辛くて大変なことはない。


ということを考えたときにいかに既存客からのリピートを狙うか?が大事になってくる。そこで出てくる考え方がカスタマーサクセスという概念だ。


継続的な関係を築くということについて


最近はSaas領域のサービスでカスタマーサクセスという職種が出てくるようになってからは広く知られるようになっているが、実はSaas以外のサービスについてもカスタマーサクセスという考え方は商売にとって大事だ。


どんな商売でもリピーターが増えない商売はいずれ行き詰まるからだ。 例えば1ヶ月で毎月100人の新しいお客さんが来店するお店があったときに、リピート率50%のAというお店とリピート率10%のBというお店があるとする。


そのお店の1年後の来店数は何人か? 答えは簡単だ。Aは600人のリピーターと100人の新規客で700人に対して、Bは120人のリピーターと100人の新規客で220人だ。その差は480人というものになる。


つまり継続的な顧客がいれば商売はストックで積み上がっていくし、リピートしないお店は永遠にラットレースから抜け出すことができないのである。それなので、もし長期的に楽をしたければ顧客が継続的に商品を購入する仕組みを作ることが大事なのだ。


ではどうしたら継続的に顧客が商品を購入してくれるようになるのか?


顧客がリピートする理由


それはシンプルに考えると、得られる対価が与える対価を上回った時だ。 つまり、払うお金(時間)<得られる価値の場合において、お客さんはまた買いたい、ということになるのである。

で、それをどうやって実践するか?を考えることがカスタマーサクセスなのではないだろうか。


話は逸れるが、顧客をリピートする概念と正反対な考え方が「騙す」という行為であることは言うまでもない。

なぜなら騙された人がリピートすることは100%ないからだ。

つまり詐欺だったり粗悪な商品を売ることは、ビジネス的に考えれば極めてコスパが悪い行為だと思っている(だって永遠に新規開拓するしかない笑)


まあそれは一旦置いといて、、


相手の為になることが最終的に自分に返ってくるということはビジネスで売上を追い続けている人にとっては絶対に知っておくべきだし、それを心の底から思えるようになってはじめて長期的に稼ぎ続けることができるのではないだろうか。


ぜひこの概念は知っておいてほしいものの一つである。


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